Sans téléphone, le docteur est malade

Publié le jeudi 19 janvier 2012 à 06h00

Aujourd'hui, pour joindre le médecin, il faut appeler sur son portable.

C'est une histoire à devenir fou. Depuis le mois d'octobre, un médecin qui vient de s'installer Tour Mercure se bat pour avoir un téléphone qui fonctionne correctement, mais sans succès. À tel point qu'il craint aujourd'hui de perdre des patients.

JEAN-FRANÇOIS REBISCHUNG > jf.rebischung@nordeclair.fr
À l'heure où tout le monde parle de l'arrivée d'un nouvel opérateur sur le marché, le docteur Olivier Bonnerot en est encore à l'ère téléphonique du XXe siècle. En novembre, ce généraliste également acupuncteur quitte le centre-ville où il est installé depuis plus de 20 ans. « Beaucoup de mes patients se plaignaient de la circulation et du stationnement », explique-t-il. Ainsi, il déménage son cabinet au huitième étage de la Tour Mercure, trouvant que « c'est plus pratique ». Et, logiquement, il demande un transfert de ligne. Mais voilà, comme il a deux abonnements, un chez Orange pour son fixe, l'autre chez SFR pour son portable, ce dernier lui propose un nouvel abonnement pour les deux.
« J'appelle Orange pour les prévenir, on me dit de ne rien faire. » Et SFR lui envoie un technicien le 28 octobre, soit 5 jours avant son emménagement. Le docteur demande aussi s'il peut garder son numéro d'origine. Pas de souci.

Le 2 novembre, le toubib déménage. Et là, « pas de tonalité. J'appelle SFR, on me dit de patienter, puis les jours passent, je rappelle mais je n'ai jamais d'explication. Sauf une fois où l'on me parle d'un incident générique. Et je ne sais pas ce que c'est... » Le problème, c'est que sans ligne fixe (son portable fonctionne toujours), le docteur Bonnerot ne peut être joint par d'éventuelles personnes qui auraient trouvé son numéro dans les pages jaunes. Pire, pendant plusieurs semaines, il n'a pas Internet et ne peut donc pas prendre la carte vitale de ses patients, à qui il est obligé de dire qu'il encaissera les chèques plus tard. « Ça va, les gens comprennent, mais un jour, j'en ai marre... »
Il doit installer
le câble lui-même
Fin novembre, le médecin se rend à la boutique SFR du centre-ville. « On me répond qu'ici on ne vend que des forfaits et qu'il faut appeler le service clients. » Ayant déjà appelé ce service à plusieurs reprises, il se rend chez Orange et demande si, du coup, il ne peut pas revenir chez eux. « On me dit qu'il n'y a pas de problème. Et dans la foulée, je reçois un texto pour me dire qu'un technicien viendra le 2 décembre. » Et là, nouvelle surprise, le 2 décembre, le médecin voit arriver le même technicien que pour SFR.
« Il n'a pas su poser le câble comme je le demandais. J'ai dû le faire moi-même avec mon fils, avant qu'un autre technicien d'Orange vienne installer une box. Mais on avait rendez-vous le 5 décembre à 16 heures et il m'appelle à 10 heures pour me dire qu'il est dans la tour et me demande s'il peut venir. Je lui réponds que non, que je suis avec un patient. Et lorsque je le rappelle à 16 heures, il me dit qu'il est rentré chez lui. » Le lendemain arrive quand même un autre technicien. Mais au bout d'une heure, rien ne fonctionne. « J'appelle Orange, on me dit que... je ne suis pas client chez eux. » Bref, le médecin devient fou. Depuis novembre, il n'a cessé de multiplier les contacts avec ses deux opérateurs. À ce jour, il peut appeler sur votre portable avec son fixe. Le numéro qui apparaît est bien celui que l'on trouve sur les pages jaunes. Mais si vous essayez de le rappeler, un répondeur indique que le numéro... n'est pas attribué. « J'ai donc laissé mon numéro de portable sur une affiche posée sur la plaque de mon ancien cabinet. Je ne sais plus quoi faire d'autre. Un patient qui n'a pas ce numéro ne peut pas me contacter. » Nous nous sommes rendus à la boutique Orange de Tourcoing, où effectivement on ne vend que des forfaits. Chacun « est formé à un métier », confirme une vendeuse, qui nous tend le numéro du service clients et explique, désolée, que « même pour un médecin », elle ne peut rien faire. Quant à joindre le service clients, impossible, « vous n'êtes pas le client ».
« Des problèmes avec les opérateurs, oui, c'est récurrent », nous explique-t-on à la permanence lilloise d'UFC Que Choisir, « surtout en ce qui concerne les modifications ou les résiliations de contrat. » L'Union régionale des Organisations de Consommateurs du Nord-Pas-de-Calais confirme. En 2011, près de 15% des appels qu'elle a reçus concernaient des problèmes d'internet ou de téléphone. Consciente des difficultés avec les services clients, une représentante de l'UROC conseille « d'écrire systématiquement et en recommandé ». Et si ça n'aboutit pas, « il faut parfois savoir faire peur ». w

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